Développement Web & Mobile

Pourquoi et comment étudier et connaitre son utilisateur ?

Publié le 06/10/2021
6 minutes de lecture
Découvrez pourquoi connaître son utilisateur est si important pour votre marque et la création de votre produit ou de votre service.

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La nécessité de comprendre et de connaître son utilisateur imprègne chaque activité de votre entreprise. Et ce quel que soit son secteur. 

Avant de commencer à développer un produit, vous allez en effet devoir réaliser une étude de marché pour définir les besoins et les préférences de vos futurs clients. Forte de ces connaissances, votre équipe de développement pourra concevoir, développer et tester son produit auprès de membres de votre public cible. Vos efforts marketing ultérieurs cibleront là encore les groupes intéressés par le produit ou service que vous proposez. Et une fois l’acte d’achat réalisé, votre entreprise devra fournir un service client fondé sur l’analyse des réactions des consommateurs. Et proposer d’autres produits qui seront susceptibles de les intéresser ! 

Ces bonnes pratiques sont aussi universelles qu’intemporelles. Et pourtant, certaines entreprises ont plus de succès que d’autres. La différence va en effet se jouer dans l’attention qu’une marque va apporter à ses futurs acheteurs. Les autres feront l’erreur de sous-estimer l’importance de connaître son utilisateur…

Pourquoi est-il si important de connaître son utilisateur ?

Le résultat souhaité de toute interaction entre un vendeur et un acheteur (ou un utilisateur et un produit) comprend :

  • le résultat recherché par l’utilisateur
  • l’expérience à laquelle l’utilisateur s’attend. 

 En tant que clients, nous connaissons la valeur d’une expérience satisfaisante. Il ne s’agit pas nécessairement d’une expérience de « haute qualité ». Mais plutôt de satisfaire les attentes d’une personne donnée dans un contexte spécifique. Et bien que nous fassions tous nos achats de différentes manières, nous préférons tous une ou deux options. 

Comment apprendre à connaitre son utilisateur ?

Probablement parce que nous préférons acheter en ligne, ou parce qu’un magasin offre les prix les plus bas. Ou tout simplement parce que le vendeur en question se trouve au coin de notre rue. D’autres pensent que le shopping doit être un plaisir et sont même prêts à payer plus pour vivre quelque chose d’unique. 

C’est ce que l’on appelle “l’expérience utilisateur ». Et c’est une grave erreur de la négliger. Aujourd’hui, les clients mécontents vont chez le concurrent. Il est donc essentiel de connaitre son utilisateur dans les moindres détails pour anticiper et proposer l’expérience qu’il attend. 

Les conseils d’Agily pour apprendre à connaître son utilisateur

Laissez-nous vous rappeler quelques techniques simples qui peuvent vous aider à mieux comprendre vos clients.

1. Abandonner ses certitudes, développer l’empathie et cultiver la curiosité

Tout ce que vous croyez savoir sur vos acheteurs et utilisateurs finaux doit être validé. Pourtant, même des données précises sur leur âge, leur situation géographique, leur profession et leurs revenus ne suffiront pas à créer un produit ou un service qui résonne en eux à un niveau  émotionnel. 

Essayez de comprendre les goûts, les intérêts, les motivations, les désirs les plus profonds et les plus grandes craintes de vos clients. Et trouvez des réponses à des questions telles que :

  • Que regardent et lisent-ils ?
  • A qui s’intéressent-ils ?
  • Qu’apprécient-ils dans votre marque ?
  • Pourquoi l’ont-ils préférée à la concurrence ?

 En savoir plus sur la façon dont votre produit ou service s’intègre dans les habitudes de ses utilisateurs vous permettra de les toucher à un niveau plus personnel. Et connaître son utilisateur est donc une étape indispensable pour créer de l’attachement et fidéliser sa clientèle.  

L’étude de marché permet également d’obtenir des renseignements sur le potentiel de votre marché. Suivez les tendances et les analyses de ce dernier pour mieux vous familiariser avec les activités et stratégies des entreprises concurrentes. 

2. Étudier, suivre et prévoir les comportements de ses clients

Commencez par analyser l’expérience de vos clients. C’est-à-dire leur parcours, depuis leur premier contact avec votre marque jusqu’à l’accomplissement d’une tâche. Il peut s’agir de l’acte d’achat, mais aussi d’une inscription à votre newsletter ou d’une réservation de place à votre webinar. 

Votre utilisateur accomplit-il la tâche facilement ? Rencontre-t-il des obstacles ? Essayez de parler à vos utilisateurs à chaque étape de leur interaction avec votre produit ou votre service. Observez la manière dont ils l’utilisent. Demandez-leur pourquoi ils font ce qu’ils font.
Écoutez attentivement, mais pour un résultat optimal, prêtez surtout attention à ce que les utilisateurs font, et non à ce qu’ils vous disent.

Si votre principal produit ou vitrine est votre site web, des outils comme Google Analytics vous permettront de recueillir des informations utiles pour connaître son utilisateur. Les pages présentant un taux de rebond élevé vous aideront à comprendre pourquoi les visiteurs partent. S’ils passent plus de temps sur d’autres pages, essayez d’identifier ce qui retient leur attention. 

Les données comportementales historiques peuvent montrer quelles fonctionnalités d’un logiciel les utilisateurs ont trouvées les plus et les moins utiles. Les entreprises, armées de ces outils, peuvent mieux analyser les besoins des acheteurs. Notamment grâce à des CRM puissants et à la possibilité d’extraire, de mélanger et d’analyser les données clients pour identifier leurs préférences et leurs habitudes d’achat.

3. Tirer parti des interactions avec le service client pour mieux connaître son utilisateur

Chaque interaction est une occasion de mieux comprendre et connaître son utilisateur. Compilez un questionnaire autour de sujets tels que : 

Apprendre à connaitre son persona ?
  • Qui sont vos clients ?
  • Comment utilisent-ils votre produit ou service ?
  • Qu’est-ce qu’ils aiment ou n’apprécient pas dans son utilisation ?
  • Que souhaitent-ils changer dans votre produit ou service ?

Partagez ce questionnaire avec votre équipe de support client. Et ajoutez-le à votre flux d’e-mails. La communication par courrier électronique évolue et est relativement simple à gérer. Mais seuls des échanges réguliers avec vos clients vous permettront d’obtenir des données précises et approfondies

D’une manière générale, le retour d’information est vital. Pensez donc à développer des moyens d’encourager vos utilisateurs à partager leur avis. Notamment grâce à des incitations bien pensées (réductions, accès à des ressources exclusives, etc.). Et surtout, remerciez-les chaque fois qu’ils prendront le temps de le faire !

4. Créer des personas utilisateurs solides 

Conservez toutes les données relatives à vos clients. Progressivement, vous verrez que votre base de données sera beaucoup plus fournie et pertinente.  Elle peut être utilisée pour établir des profils de clients riches, gérer les interactions continues avec votre clientèle. Et surtout, pour booster leur satisfaction, et la fidéliser au maximum ! N’oubliez pas qu’acquérir de nouveaux utilisateurs coûte bien plus cher que de conserver ce que vous avez déjà ! En l’occurrence 5 fois plus cher !

Il est important de comprendre les différents paramètres sur lesquels vous pouvez séparer vos acheteurs en différentes cohortes. Par exemple le type de produit ou de service qu’ils achètent, la fréquence de leurs achats, etc. Chaque étape d’interaction avec vos utilisateurs (c’est-à-dire avant, pendant ou après l’achat) implique également de répondre à différents besoins, ou d’anticiper différents freins. 

5. Investir dans l’engagement client sur les réseaux sociaux

Pour finir ce chemin vers une plus grande connaissance de vos utilisateurs, il est urgent de développer des stratégies qui vous permettront d’engager avec eux. Et ce sur plusieurs canaux et réseaux sociaux. 

Travaillez main dans la main avec votre service client pour repérer les tendances. Et intégrer leurs aspirations dans votre stratégie de Community Building. L’intégration des profils sociaux des acheteurs dans un CRM vous fournira également un flux en direct de toutes les mises à jour dans ce domaine. Des informations qui peuvent vous paraître anodines, comme les hashtags les plus populaires ou les discussions auxquelles vos acheteurs prennent part permettent de mieux connaître son utilisateur !

Le mot de la fin

L’importance de connaître vos utilisateurs et les besoins de vos clients ne doit pas être sous-estimée. Cette connaissance donne à votre marque les moyens d’agir tout au long du processus de développement d’un produit et de la gestion de vos projets. 

Mettre l’accent sur les attentes d’un client (une approche que l’on appelle user-centric) favorise la réussite du processus d’intégration. Cela contribue aussi à créer des relations solides avec vos clients, et booste leur satisfaction, fidélisation, ainsi que l’acquisition de nouveaux utilisateurs. 

Une meilleure compréhension des publics que vous ciblez avec votre offre peut donner un coup de pouce supplémentaire à vos ventes. Elle sera utile lorsque vous concevrez une application mobile ou un site web pour votre entreprise. Mais aussi quand vous rédigerez des articles pour votre blog. Ou que vous réfléchirez à changer l’image de votre marque. 

Elle permet même aux entreprises d’anticiper les besoins des acheteurs. La capacité à proposer un produit ou un service désiré bien avant qu’un besoin ne soit formulé et à dépasser les attentes des consommateurs constitue un avantage concurrentiel inestimable pour votre entreprise !

Mais pour connaître son utilisateur, tous les membres de votre équipe doivent s’engager ! Dans le cas où vous feriez appel à un service externe de développement web, cet engagement et même double. Le prestataire de services devra ainsi répondre à vos attentes, et à celles des utilisateurs finaux de vos produits digitaux. Chez Agily, c’est la promesse que nous vous faisons ! Découvrez comment nous pouvons vous aider en échangeant directement avec notre équipe !

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